山东济宁某宠物医院

2025 年 4 月 5 日，广州一联一公关有限公司接到山东省济宁市某知名宠物医院的紧急委托，要求协助解决近期在网络上迅速扩散的消费者吐槽事件。此次危机源于多名消费者在社交媒体、宠物论坛及消费者权益保护网站上公开投诉该宠物医院诊疗费用、手术费用及药品价格过高，引发广泛关注和讨论，对医院的品牌形象和市场声誉造成严重影响。

危机分析核心问题：消费者普遍反映诊疗、手术及药品价格过高，缺乏透明度，认为医院存在不合理收费现象。传播渠道：投诉信息通过抖音、微博、知乎等新媒体平台及垂直宠物社群快速发酵，形成跨平台传播矩阵。潜在风险：负面舆情可能引发行业监管关注，导致消费者信任度断崖式下跌，影响医院可持续发展。

舆情处置方案

一、组建多维度危机响应团队

广州一联一公关迅速组建由舆情分析师、危机管理专家、法律顾问及新媒体运营专员组成的专项小组，依托自主研发的「鹰眼舆情监测系统」实时追踪全网动态，同步启动 "4 小时黄金响应机制"。

二、制定精准舆情应对策略

数据溯源：通过 NLP 语义分析技术对 327 条核心投诉内容进行情感聚类，锁定 "绝育手术费争议"" 进口药品价格质疑 " 两大焦点问题。

权威背书：联合山东省宠物诊疗行业协会、物价局专家组成第三方评估小组，出具《济宁市宠物医疗服务价格对比分析报告》。

分层沟通：对 KOL(关键意见领袖)采取 "信息共享 + 深度访谈" 策略，邀请知名兽医博主实地探访对普通消费者实施 "投诉分级响应" 机制，建立 "客服 - 主任 - 院长" 三级沟通通道三、实施全链路传播管控

声明发布：首阶段：发布《致广大宠物主人的一封信》，公示最新价格体系及物价局备案文件深化阶段：制作《宠物医疗费用构成可视化图谱》，通过动态 H5 形式进行传播内容营销：策划 "透明医疗开放周" 活动，邀请 100 名消费者代表参与手术室观摩开发 "医疗费用智能计算器" 小程序，实现服务项目明码标价渠道矩阵：建立抖音、微博、小红书三平台 "24 小时客服值班" 制度在知乎发起 #如何理性看待宠物医疗价格# 话题讨论，形成正向内容沉淀四、构建长效防控机制

协助医院建立 "价格公示二维码" 系统，实现服务项目实时查询设计 "医疗费用争议调解委员会" 工作流程，纳入消费者代表参与机制开发舆情预警模型，设置价格波动、投诉量激增等 7 个预警指标处置成效。

通过广州一联一公关的专业处置，事件处置周期缩短至 12 天，负面信息拦截率达 92%，医院官方账号粉丝量增长 1.8 万。经第三方评估，医院品牌健康度指数从危机前的 4.7 分(满分 10 分)回升至 7.9 分，成功将危机转化为服务升级的契机。

专业价值体现

广州一联一公关在此次危机处置中展现出三大核心优势：

技术驱动：运用 AI 语义分析、传播路径溯源等技术实现精准打击

资源整合：联动政府、行业协会、媒体形成公信力闭环

长效赋能：通过制度设计帮助客户建立危机免疫体系

未来，广州一联一公关将继续秉持 "预防 - 处置 - 赋能" 三位一体服务理念，为企业提供全生命周期的舆情管理解决方案。