贵州高端全屋定制家居（全国连锁品牌）

企业背景某高端全屋定制家居品牌，凭借其在三座城市建立的三大 5 万余平生产基地，以及集研发、生产、销售于一体的一站式服务模式，在行业内享有盛誉。该品牌致力于为客户提供高品质、个性化的家居解决方案，满足消费者对美好生活的追求。

危机公关问题概述2024 年 8 月初，该品牌突然遭遇三大危机公关问题，包括柜门变形、实木家具开裂以及产品被误认为存在甲醛超标问题，这些问题迅速在网络和社交媒体上发酵，对品牌形象和消费者信任造成了严重影响。

柜门变形：部分消费者反映，在安装后不久，定制柜的柜门出现了不同程度的变形，影响美观和使用体验。实木家具开裂：由于天气变化或运输过程中的不当处理，部分实木家具出现了细微的开裂现象，引发消费者不满。有味道被误认为甲醛问题：新家具散发的自然气味被部分消费者误解为甲醛超标，导致品牌面临严重的信任危机。广州一联一公关有限公司舆情处置方案

一、极速响应与智能监测体系

2024 年 8 月 10 日，广州一联一公关有限公司接到该品牌紧急求助后，1 小时内组建 12 人专项危机小组，依托自主研发的AI 舆情监测系统，对全网 200 + 主流平台(微博、微信、抖音、知乎等)进行实时扫描与语义分析。通过 “黄金 4 小时” 响应机制 ，第一时间锁定核心传播源，绘制舆情传播图谱，精准识别恶意言论与潜在风险点。

二、多维溯源与权威验证

技术攻坚：联合国家级质检机构对涉事批次产品进行全链路检测，72 小时内出具第三方检测报告，证实柜门变形与木材含水率控制无关，开裂系物流暴力运输导致，气味为木材天然挥发物，甲醛含量远低于国标 E0 级标准。消费者画像：通过大数据分析锁定主要投诉人群特征，针对性制定分层沟通策略，建立 200 + 重点客户一对一沟通机制，快速化解疑虑。

三、立体公关与法律双轨出击舆情控制：

官方发声：48 小时内发布中英文双语声明，以 “承认问题 - 责任归属 - 解决方案 - 改进承诺” 四步框架，配合可视化生产流程直播增强说服力。

KOL 矩阵联动：邀请家居行业权威专家、第三方检测机构负责人进行 *“实验室开放日” 直播 ，现场演示检测过程，实时解答网友提问，单场直播观看量超 300 万。法律维权：

针对 17 起恶意造谣事件，联合品牌方启动“清朗行动”专项维权 ，向平台提交侵权证据链，72 小时内下架不实内容，并对 3 名造谣者提起名誉权诉讼，形成法律震慑。

四、长效治理与品牌重塑

产品迭代：推动品牌方升级“智能温湿度调控仓储系统”，引入区块链溯源技术，实现从原材料到交付的全流程可追溯。

消费者体验升级：推出“3 年无忧质保 + 终身维护”服务承诺，建立“客户体验官” 制度，邀请消费者参与产品优化。

正向传播：发起 #美好家居的正确打开方式# 话题营销，联合知名设计师打造 “变形记” 改造案例，单月全网曝光量突破 1 亿次。五、数据化效果评估

舆情指数：处置后 1 个月内，负面声量下降 89%，正面评价占比提升至 76%。

销售数据：危机后季度销售额环比增长 12%，客诉率下降 67%。行业认可：

案例入选 《2025危机管理经典案例白皮书》，广州一联一公关凭借“数据驱动 + 精准破局” 模式，获公关协会颁发 “年度危机管理案例奖”。

结语：

广州一联一公关有限公司通过 “监测 - 溯源 - 破局 - 修复 - 预防”的全链条处置体系，不仅化解了品牌信任危机，更将危机转化为品牌升级的契机。未来，公司将持续深化“智能公关 + 法律赋能”*双引擎战略，为企业在复杂舆论环境中保驾护航。