助力广州高端定制家具小红书舆情处置

在竞争激烈的市场环境中，舆情管理能力已成为企业核心竞争力的重要组成部分。2024 年12 月，广州一联一公关公司凭借专业的危机处理能力与精准的策略执行，成功化解了本地客户的两大舆情危机，不仅维护了客户的品牌形象，还深化了双方合作关系。本文将深度剖析这一案例，为企业应对类似挑战提供借鉴。

一、危机爆发：两大问题交织冲击品牌信任

2024 年 12 月初，广州某定制家具企业紧急向广州一联一公关公司求助。经初步调研发现，企业正面临两大棘手问题：

产品异味争议：部分客户反映定制家具存在 "刺鼻异味"，认为影响居住体验。此话题在小红书、抖音等平台迅速发酵，相关笔记阅读量超 10 万次，负面评论占比达 65%，严重影响品牌口碑。

离职纠纷升级：一名业绩不佳的员工被解雇后，在朋友圈公开指责企业 "恶意裁员"，要求双倍赔偿。该言论引发内部员工讨论，同时被竞争对手利用，导致企业招聘受阻，新订单量下降 15%。

二、一联一公关：三维度策略化解危机

(一)家具异味处理：科学验证 + 情感共鸣

权威检测破谣言广州一联一公关公司迅速协调中国检验认证集团(CCIC)对涉事家具进行全面检测。检测结果显示：

基于检测数据，制作《产品质量白皮书》，通过官网、微信公众号发布，并召开线上发布会，邀请行业专家现场解读检测报告，彻底澄清 "异味 = 质量问题" 的误解。

甲醛释放量 0.05mg/m³(国家标准≤0.08mg/m³)

TVOC 浓度 0.3mg/m³(国家标准≤0.6mg/m³)

木材天然挥发物符合欧盟 E0 级标准

客户沟通暖人心启动 "百万客户关怀计划"：

通过 "问题解决进度公示表" 实时更新处理进展，客户满意度从 32% 提升至 89%。

组建 30 人专项小组，48 小时内完成 120 名投诉客户的上门拜访

赠送专业空气净化器(成本价采购，每台价值 1200 元)

提供免费甲醛检测服务(累计检测 500 户家庭)

延长质保期至 5 年(原质保期 3 年)

(二)离职纠纷处理：法律护航 + 柔性协商

合规审查筑防线联合广东***事务所对解雇流程进行全面合规审查：

制作《法律意见书》作为谈判依据，确保企业立场合法合规。

核查劳动合同条款，确认解雇符合《劳动合同法》第 39 条

梳理考勤记录，证实员工连续 3 个月未达标

审查补偿方案，确认符合法定标准

三轮协商解分歧采用 "三阶段沟通法" 与离职员工协商：

最终达成和解协议，员工撤回网络言论，企业额外支付 30% 补偿金。

情感破冰：安排前上级主管进行私人约谈，表达对其工作的肯定

数据说服：展示业绩数据、考勤记录，客观分析解雇原因

方案升级：在法定补偿基础上，提供职业推荐服务(对接 3 家同行企业)

(三)品牌重塑：内容营销 + 服务升级

内容营销树形象策划 "家具背后的故事" 系列内容：

相关内容全网曝光量超 500 万次，品牌好感度提升 40%。

拍摄《木材的自然呼吸》纪录片，展示木材干燥工艺

制作《家具气味指南》科普长图，解析天然木香与化学异味的区别

发起 #我的家具故事# 话题，收集客户真实体验(获 2000 + 条正向投稿)

服务体系再升级推出 "五维服务保障"：

新服务体系推出后，客户投诉率下降 72%，复购率提升 25%。

售前：提供免费空气质量预评估

售中：安装时同步进行空气检测

售后：每年一次免费空气维护

应急：24 小时异味响应机制

承诺：不满意全额退款(首年限额 500 万元)

三、深度合作：从危机处理到战略升级

6 月 21 日，广州一联一公关公司与客户进行战略会面，提出 "三维立体合作方案"：

产品端：建立 "定制家具气味数据库"，开发 "零感知" 木香处理技术

服务端：搭建 AI 智能客服系统，实现 7×24 小时舆情监测

品牌端：策划 "绿色家居体验中心"，打造行业首个透明化工厂

该方案获得客户高度认可，双方签订三年战略合作协议，年度服务费用提升 60%。

四、案例启示：危机处理的三重境界

技术层：用数据说话，通过权威检测建立信任基础

情感层：以客户为中心，用超出预期的服务化解矛盾

战略层：借危机契机，推动企业服务体系全面升级

广州一联一公关公司通过此次案例证明，专业的危机处理不仅能化解风险，更能转化为企业发展的机遇。未来，我们将继续秉持 "预防 - 响应 - 转化" 的危机管理理念，为客户创造更大价值。